Pregled rezultata Programa u 2015: Najznačajnija dostignuća iz oblasti upravljanja kvalitetom [responsive-menu menu="glavni_meni"]

Jačanje javnih institucija
u Bosni i Hercegovini

Strategija Programa jačanja javnih institucija jest zatvoriti ogroman jaz koji postoji između ciljeva i standarda Strategije reforme javne uprave i njihove same provedbe.

Pregled rezultata Programa u 2015: Najznačajnija dostignuća iz oblasti upravljanja kvalitetom

09. 05. 2016.

Program je podržao institucije korisnice u ostvarivanju konačnog cilja - unapređenje zadovoljstva građana uslugama javne uprave

 

— Jedan od ciljeva Programa jačanja javnih institucija je uvođenje sistema upravljanja kvalitetom (QM – quality management) i ispitivanja zadovoljstva klijenata u obuhvaćenim javnim institucijama na nivou BiH.

U sklopu reformske oblasti Upravljanje ljudskim resursima Revidiranog akcionog plana (RAP 1) Strategije reforme javne uprave, za Ured koordinatora reforme javne uprave u BiH (PARCO) postavljen je sljedeći cilj: „osposobiti institucije da koriste model potpunog upravljanja kvalitetom – TQM (…) ako tako žele.“ Shodno ovom zadatku, definirane su sljedeće aktivnosti:

Također je reformskom agendom predviđena modernija, kompetentnija, transparentnija, efikasnija, ekonomičnija i odgovornija javna uprava koja će poboljšati pružanje javnih usluga i ostvariti uštede, a u skladu s SIGMA principima.

Sa navedenim na umu i sa ciljem pružanja podrške državnim institucijama u poboljšavanju kvaliteta njihovih usluga i boljem zadovoljavanju potreba građana, Program je još 2013. godine u koordinaciji s PARCO-om pokrenuo izradu usporedne analize za davanje preporuka najboljih sistema i modela upravljanja kvalitetom u javnoj upravi u BiH.

Osnovni nalazi usporedne analize, predstavljeni su u kratkim crtama na slikama u sljedećoj galeriji:

 

 

Nakon što su projektni partneri informisani o rezultatima, preporukama i karakteristikama CAF modela upravljanja kvalitetom i ISO 9001 standardom kvaliteta, institucije su se odlučile za uvođenje/implementaciju sistema upravljanja kvalitetom kako slijedi:

*Direkcija za europske integracije je zbog velikog obima internih aktivnosti odložila implementaciju CAF-a.

Agencija za razvoj visokog obrazovanja i osiguranje kvaliteta BiH odlučila je učestvovati u ovoj tematskoj oblasti po pitanju sistematskog uvođenja ispitivanja zadovoljstva korisnika, šta predstavlja jedan od osnovnih stubova upravljanja kvalitetom.

Tokom 2014. godine je započeta saradnja sa Europskim institutom za javnu upravu s ciljem izrade razvojnog okvirnog dokumenta za uvođenje upravljanja kvalitetom u javnoj upravi u BiH koji treba rezultirati razvojem smjernica i planom aktivnosti na putu razvoja kapaciteta institucija  javne uprave za primjenu odgovarajućeg modela upravljanja kvalitetom. Ured koordinatora za reformu javne uprave je bio glavni nosilac ovih aktivnosti, te je identifikovana potreba za bliskom saradnjom s Institutom za standardizaciju BiH i Agencijom za državnu službu BiH, kako bi svi ključni akteri mogli zajednički raditi na promociji, unapređenju i uvođenju upravljanja kvalitetom u javnoj upravi.

O ovom procesu možete više pročitati i ovdje.

 

Međuinstitucionalna radna grupa za upravljanje kvalitetom

Paralelno je oformljena međuinstitucionalna radna grupa za upravljanje kvalitetom, koja se sastoji od imenovanih članova iz partnerskih institucija Programa koje su odlučile učestvovati u oblasti upravljanja kvalitetom. Ova međuinstitucionalna radna grupa čini platformu za razmjenu iskustava, učenju o najboljim praksama iz drugih institucija i zemalja te za cilj ima i edukaciju članova iz oblasti upravljanja kvalitetom, posebno iz ISO 9001, CAF i metodologijama ispitivanja zadovoljstva korisnika javne uprave. S obzirom na to da je upravljanje kvalitetom relativno nov pristup javne uprave u BiH, planirano je da će upravo ova grupa biti prva zajednica praktičara iz oblasti upravljanja kvalitetom u javnoj upravi BiH. Pridruženi član radne grupe je Institut za standardizaciju Bosne i Hercegovine. Radna grupa ima zadatke izrade smjernica iz sljedećih oblasti:

Navedene smjernice predstavljaju značajne proizvode međuinstitucionalne radne grupe, koji bi budućim korisnicima iz javne uprave trebali olakšati put implementacije odabranog modela/standarda upravljanja kvalitetom i ispitivanja zadovoljstva korisnika. Pored toga, u ovoj radnoj grupi, ali i drugim međuinstitucionalnim radnim grupama Programa se komuniciraju sveobuhvatne teme poput rodne ravnopravnosti, te integracija načela rodne ravnopravnosti putem aktivnosti Programa, pa tako i upravljanja kvalitetom.

 

 

Prijevod CAF Smjernica 2015 na bosanski, hrvatski i srpski jezik

Jedan od najznačajnijih alata za uvođenje CAF-a u instituciju je svakako Priručnik/Smjernice za CAF 2013 kojem se na internetskoj prezentaciji EIPA-e može besplatno pristupiti, na engleskom jeziku. Kroz saradnju s EIPA-om je Program jačanja javnih institucija dobio saglasnost za prijevod na konstitutivne jezike Bosne i Hercegovine, kao i za štampanje. Tako je tokom 2015. godine intenzivno rađeno na prijevodu i prilagodbi ovih smjernica na bosanski, srpski i hrvatski jezik.

Smjernice CAF 2013 su predstavljene širom krugu javnosti tokom konferencije Upravljanje kvalitetom – instrument za bolju javnu upravu koja je održana krajem oktobra 2015. godine.

Konferencija je održana s ciljem upoznavanja javnosti, ali prije svega javne uprave s konceptom upravljanja kvalitetom, kao i aktivnostima iz ove oblasti iz perspektive Ureda koordinatora za reformu javne uprave, Agencije za državnu službu BiH, Instituta za standardizaciju BiH te su prisutni mogli čuti iskustva dugogodišnjih korisnika sistema upravljanja kvalitetom iz Upravne jedinice Krško. Među pozvanim predavačima su bili Patrick Staes i Nick Thijs iz Europskog instituta za javnu upravu (EIPA), te Goran Paštrovič iz Regionalne škole za javnu administraciju (ReSPA).

Ministar vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH Mirko Šarovića, koji je otvorio konferenciju, te koordinator reforme javne uprave Dragan Ćuzulan i menadžer Programa jačanja javnih institucija Reinharda Lüke su u svojim obraćanjima naglasili neophodnost provođenja reforme javne uprave, s orijentacijom prema europskim integracijama i građanima, te su istakli značaj uvođenja upravljanja kvalitetom u javnu upravu BiH.

Promotivni letak o konceptu upravljanja kvalitetom, koji je također predstavljen tokom konferencije o upravljanju kvalitetom zasigurno nudi pregled najznačajnijih karakteristika i informacija o upravljanju kvalitetom u javnoj upravi i povezanosti s reformom javne uprave te europskim integracijama.

Promotivni letak je nastao kao rezultat bilateralne saradnje Programa i Ureda koordinatora za reformu javne uprave u oblasti Komunikacije i upravljanje znanjem.

Na konferenciji je također potpisan i Memorandum o razumijevanju za uspostavljanje saradnje u oblasti upravljanja kvalitetom između Ureda koordinatora za reformu javne uprave, Instituta za standardizaciju BiH i GIZ-a. Ovim Memorandumom se ozvaničila već postojeća saradnja navedenih institucija i Programa jačanja javnih institucija, imajući u vidu i podršku koju je Vijeće ministara zaključkom od 17. 9. 2015. dalo podršku Uredu da kroz saradnju s navedenim institucijama radi na promociji i adaptaciji modela upravljanja kvalitetom, izgradnji potrebnih kapaciteta i izradi planskog dokumenta za uvođenje upravljanja kvalitetom u institucijama BiH te da koordinira njegovu implementaciju.

Obuka trenera (training of trainers)

Kako bi predstavnici i predstavnice Ureda koordinatora za reformu javne uprave bili u stanju širiti svoje znanje na druge institucije korisnice Programa, a ubuduće i šire, predstavnici i poredstavnice Ureda i Agencije za državnu službu BiH su krajem decembra 2015. godine uz podršku EIPA stručnjaka i tehničku podršku Programa jačanja javnih institucija prošli intenzivan trening obuka trenera i trenerica iz oblasti CAF-a. Ukupno četrnaest učesnika i učesnica (10 predstavnika/-ca iz PARCO-a i 4 predstavnice iz ADS-a) se intenzivno upoznalo sa samim modelom CAF 2013 i njegovom implementacijom, formulisanjem aktivnosti za unapređenje rada organizacije, te njihovom ulogom kao budućih trenera. Za kvalitetan trening i edukaciju nužno je ne samo izvanredno poznavanje predmetne materije već i ovladavanjem prezentacijskih i moderacijskih vještina, a što je veliki broj njih i pokazao. Predstavnici Evropskog instituta za javnu upravu (EIPA) koji su obavili trening budućih trenera/-ca su veliki broj polaznika i polaznica ocijenili pozitivno sa napomenom da su članovi Ureda spremni za mentorstvo uvođenja CAF-a u drugim institucijama.

 

 

Iskustva institucija u implementaciji upravljanja kvalitetom

Ured koordinatora za reformu javne uprave je već 2014. godine imenovao radnu grupu za upravljanje kvalitetom koja je postepeno prolazila kroz CAF obuku, zajedno s kolegama i kolegicama iz Agencije za državnu službu, te je 2015. godine uz podršku Programa i stručnjake iz EIPA-a provela prvu samoprocjenu u skladu s CAF-om. Jedanaest članova ove grupe su tokom tri mjeseca u 2015.godini naporno i aktivno radili na aktivnostima prve samoprocjene, a što je bio dodatak njihovim svakodnevnim poslovima. Ovime su članovi grupe, a i menadžment Ureda pokazali spremnost da se izdvoje potrebni resursi kako bi se samoprocjena obavila profesionalno i u dogovorenom roku.

Rad grupe za samoprocjenu je, prema riječima eksperata EIPA-e Patricka Staesta i Nicka Thijsa, rezultirao visokokvalitetnim izvještajem, a sama grupa i menadžment Ureda koordinatora za reformu javne uprave ocjenjeni su kao iznimno posvećeni uvođenju upravljanja kvalitetom u Uredu, o čemu se više detalja može pronaći ovdje.

Centralna banka BiH je tokom 2015. godine provela analizu stanja u skladu s zahtijevima ISO 9001, te je nakon datih preporuka donesena odluka za sveobuhvatnom obukom uposlenika Centralne banke BiH iz ISO 9001, kao i za implementacijom integrisanog sistema upravljanja kvalitetom u skladu s ISO 9001 i ISO 27001, uz tehničku pomoć Programa. Imenovan je tim za kvalitet koji će zajedno s konsultantom pratiti sve procese uvođenja sistema upravljanja kvaliteta.

Agencija za predškolsko, osnovno i srednje obrazovanje je tokom 2015. i početkom 2016. godine implementirala sistem upravljanja kvalitetom u skladu s ISO 9001, te je donesena odluka za sveobuhvatnom obukom grupe za kvaliteta iz navedenog standarda, uz tehničku pomoć Programa. Imenovani tim za kvalitet je pokazao izvanredne rezultate u implementaciji ovog standarda.

Agencija za državnu službu je prva institucija koja je u martu 2016. godine dobila profesionalnu podršku mentorstva Ureda koordinatora za reformu javne uprave u uvođenju CAF-a. Održan je prvi seminar, dogovoreni su sljedeći koraci, te je imenovana grupa za samoprocjenu dogovorila sljedeće korake u procesu, te je s trenerima iz Ureda dogovoren dalji plan aktivnosti kako bi se do jeseni završio proces samoprocjene.

Agencija za statistiku BiH će biti druga institucija koja će uz mentorstvo Ureda koordinatora za reformu javne uprave krenuti u proces samoprocjene prema CAF-u tokom 2016. godine. Održan je prvi sastanak s koordinatorom imenovane grupe za kvalitet te je dogovoren vremenski okvir za proces samoprocjene tokom 2016. godine.

Share on Facebook9Tweet about this on Twitter