Upravljanje kvalitetom

Na čemu radimo?

Upravljanje kvalitetom je jedno od tematskih područja Programa gdje se posebna pažnja posvećuje orijentaciji klijenta/kupca/građana, kao i mjerenju uspjeha u skladu sa utvrđenim sistemom institucije orijentirane na proces.

Šta želimo da postignemo?

Cilj u ovoj oblasti je uvesti standarde upravljanja kvalitetom, instrumente i tehnike kao strukturirani pristup efikasanoj javnoj upravi. Središte naše pozornosti je na orijentaciji prema klijentima putem sistematskih istraživanja zadovoljstva klijenata, uz proaktivnu i transparentnu komunikaciju sa glavnim akterima i građanima.

Kako i sa kim radimo?

Pristup u ovoj oblasti uključuje samo-procjenjivanje javnih institucija zasnovano na kriterijima i podkriterijima jedinstvenog okvira za (samo) procjenjivanje, ili orijentacije zasnovane na procesima/rezultatima, i optimizacije putem Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO). Glavni partneri su Ured koordinatora za javnu upravu, Agencija za državnu službu BiH i Institut za standardizaciju BiH. Postoje i druge institucije na državnom i entitetskom nivou koje su aktivne u oblasti upravljanja kvalitetom i dio su među-institucionalne radne grupe za upravljanje kvalitetom, koje blisko sarađuju na ovoj platformi.

Neki naši dosadašnji rezultati i glavne aktivnosti

U prošlosti smo organizirali obuku trenera/mentora za jedinstveni okvir za samoprocjenu (CAF) za njihovo dalju diseminaciju u BiH, podržali smo uspostavu CAF resursnog centra u PARCO-u, razvili i štampali Smjernice za ispitivanje zadovoljstva korisnika i Smjernice za implementaciju ISO 9001:2008 u institucijama javne uprave, preveli na bosanski, srpski i hrvatski jezik te objavili Evropski priručnik o upravljanju zadovoljstvom klijenata, kao i metodološke smjernice Unapređenje javnih organizacija putem samoprocjene. Sažeti rezultati se mogu prikazati povećanim zadovoljstvom klijenata i efikasnim izvršenjem planova unapređenja.