Upravljanje kvalitetom [responsive-menu menu="glavni_meni"]

Jačanje javnih institucija
u Bosni i Hercegovini

Strategija Programa jačanja javnih institucija jest zatvoriti ogroman jaz koji postoji između ciljeva i standarda Strategije reforme javne uprave i njihove same provedbe.

Upravljanje kvalitetom

05. 07. 2013.

Program ima za cilj uvođenje novih i unapređenje postojećih sistema upravljanja kvalitetom u institucijama korisnicama

Upravljanje kvalitetom je jedna od tematskih oblasti, u kojoj se posebna pažnja posvećuje orijentiranosti prema korisnicima, civilnom društvu i mjerenju uspjeha u skladu sa uspostavljenim procesno-orijentiranom sistemu institucije. Dio 4 Revidiranog akcionog plana u odjeljku Upravni postupci i upravne usluge predviđa uvođenje redovnog postupka ispitivanja zadovoljstva korisnika uslugama javne uprave, šta čini jedan od osnovih stubova svakog sistema upravljanja kvalitetom, a dio 10 Upravljanje ljudskim resursima detaljnije obuhvata ovu oblast:

„Radi se o novom području koje je povezano sa svim područjima reforme javne uprave i moglo bi se staviti i u neku drugu reformsku oblast ili čak uspostaviti posebnu oblast. Upravljanje cjelovitom kvalitetom (Total Quality Management, TQM) predstavlja moderan pristup praćenju i unaprjeđenju uspješnosti organizacija. Radi se o modelima koji su bili razvijeni u privatnom sektoru, a upotrebljivi su i u organizacijama javnog sektora. Ti se modeli baziraju na nizu mjerila i indikatora pomoću kojih se ocjenjuje uspješnost organizacije. Takva mjerila su npr. zadovoljstvo zaposlenih, korisnika i partnera organizacije, savladavanje procesa, ključni rezultati poslovanja itd. U velikoj mjeri u javnoj upravi se koriste modeli, odnosno sustavi, poznati u privatnom sektoru npr. ISO i EFQM.

Posebno je za potrebe javne uprave i šireg javnog sektora, uz pomoć Europskog instituta za javnu upravu u okviru Europske mreže za javnu upravu, razvijen Opći okvir za ocjenjivanje organizacija u javnom sektoru (Common Assessment Framework, CAF), i to na temelju EFQM modela. CAF koristi veliki broj upravnih institucija u državama članicama Europske unije. Za uporabu sustava upravljanja cjelovitom kvalitetom potrebni su iskreni motivi rukovodstva organizacije, a uporabom tih modela mogu se postići velike prednosti. Uporaba TQM modela u principu ne smije biti obvezna, nego se samo preporučuje i potiče, tako da je zadatak Ureda koordinatora za reformu javne uprave (koji je tu postavljen kao odgovorna institucija) da promovira uporabu TQM instrumenata, razvije potrebne obuke, nudi potrebne informacije i funkcionira kao središnja točka ove inicijative“.

Metodologija rada u tematskoj oblasti Upravljanje kvalitetom se zasniva na sljedećem:

– Jačanje kapaciteta Ureda za reformu javne uprave u oblasti CAF modela izvrsnosti (Common Assesment Framework)
– Jačanje kapaciteta i uvođenje novih obuka i metodologija u saradnji sa nadležnim institucijama
– Promocija kvaliteta u javnoj upravi u BiH putem implementacije Mape puta za održivo upravljanje kvalitetom u javnoj upravi u BiH
– Otvaranje dugoročnih i održivih partnerstava sa bosanskohercegovačkim i europskim institucijama iz oblasti upravljanja kvalitetom
– Uvođenje sistema upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 ili CAF-a u institucije korisnice koje pokažu opredijeljenost rukovodstva i cijele institucije za unapređenje kvaliteta
– Jačanje kapaciteta u institucijama koje krenu putem uvođenja sistema upravljanja kvalitetom

Glavne očekivane promjene u ovoj oblasti su: promijenjena svijest i razmišljanje o kvalitetu ishoda i rezultata javne uprave koji se reflektiraju ne samo na institucije korisnice nego i na cijelo civilno drušvo kao krajnjeg korisnika usluga javne uprave. Pojačana orijentiranost prema korisnicima, povećana uključenost uposlenika u procese institucije kao i motivacija za rad.

Glavni očekivani rezultati: Procesi institucije su identificirani, usklađeni, jasno su definisane uloge, odgovornosti i povezanost svih procesa unutar institucije. Aktivnosti su mjerljive i redovno se evaluiraju i prate, gdje glavnu ulogu ima tim za kvalitet unutar institucije. Pojačana je transparentnost institucije kao i vidljivost rezultata.

Ciljevi proučavanja, spoznaje i implementacije sistema upravljanja kvalitetom su:

– pozitivan imidž institucije – bolja slika građana o javnoj upravi,
– potreba za efikasnom i transparentnom javnom upravom na usluzi građanima i lokalnoj
zajednici,
– identifikacija i otklanjanje uskih grla u institucijama,
– povećanje transparentnosti upravljanja,
– stalno unaprjeđenje kvalitete usluga kroz mehanizme sistema upravljanja kvalitetom (ISO 9001 i CAF),
– ispunjenje zahtjeva građana na efikasan i transparentan način.

Share on Facebook0Tweet about this on Twitter