Pregled rezultata Programa u 2015: Najznačajnija dostignuća iz oblasti upravljanja kvalitetom

— Jedan od ciljeva Programa jačanja javnih institucija je uvođenje sistema upravljanja kvalitetom (QM – quality management) i ispitivanja zadovoljstva klijenata u obuhvaćenim javnim institucijama na nivou BiH.

U sklopu reformske oblasti Upravljanje ljudskim resursima Revidiranog akcionog plana (RAP 1) Strategije reforme javne uprave, za Ured koordinatora reforme javne uprave u BiH (PARCO) postavljen je sljedeći cilj: „osposobiti institucije da koriste model potpunog upravljanja kvalitetom – TQM (…) ako tako žele.“ Shodno ovom zadatku, definirane su sljedeće aktivnosti:

  • Prevođenje i implementacija odabranog TQM modela;
  • Priprema obuke iz općih pitanja i sistema TQM;
  • Priprema priručnika za obuku iz odabranog TQM modela;
  • Formiranje informacionog centra za TQM sa bazom podataka.

Također je reformskom agendom predviđena modernija, kompetentnija, transparentnija, efikasnija, ekonomičnija i odgovornija javna uprava koja će poboljšati pružanje javnih usluga i ostvariti uštede, a u skladu s SIGMA principima.

Sa navedenim na umu i sa ciljem pružanja podrške državnim institucijama u poboljšavanju kvaliteta njihovih usluga i boljem zadovoljavanju potreba građana, Program je još 2013. godine u koordinaciji s PARCO-om pokrenuo izradu usporedne analize za davanje preporuka najboljih sistema i modela upravljanja kvalitetom u javnoj upravi u BiH.

Osnovni nalazi usporedne analize, predstavljeni su u kratkim crtama na slikama u sljedećoj galeriji:

 

 

Nakon što su projektni partneri informisani o rezultatima, preporukama i karakteristikama CAF modela upravljanja kvalitetom i ISO 9001 standardom kvaliteta, institucije su se odlučile za uvođenje/implementaciju sistema upravljanja kvalitetom kako slijedi:

  • Ured koordinatora za reformu javne uprave – CAF
  • Agencija za državnu službu BiH – CAF
  • Agencija za statistiku BiH – CAF
  • Direkcija za europske integracije* – CAF
  • Agencija za predškolsko, osnovno i srednje obrazovanje BiH – ISO 9001
  • Centralna banka BiH – ISO 9001
  • Ured za razmatranje žalbi – ISO 9001

*Direkcija za europske integracije je zbog velikog obima internih aktivnosti odložila implementaciju CAF-a.

Agencija za razvoj visokog obrazovanja i osiguranje kvaliteta BiH odlučila je učestvovati u ovoj tematskoj oblasti po pitanju sistematskog uvođenja ispitivanja zadovoljstva korisnika, šta predstavlja jedan od osnovnih stubova upravljanja kvalitetom.

Tokom 2014. godine je započeta saradnja sa Europskim institutom za javnu upravu s ciljem izrade razvojnog okvirnog dokumenta za uvođenje upravljanja kvalitetom u javnoj upravi u BiH koji treba rezultirati razvojem smjernica i planom aktivnosti na putu razvoja kapaciteta institucija javne uprave za primjenu odgovarajućeg modela upravljanja kvalitetom. Ured koordinatora za reformu javne uprave je bio glavni nosilac ovih aktivnosti, te je identifikovana potreba za bliskom saradnjom s Institutom za standardizaciju BiH i Agencijom za državnu službu BiH, kako bi svi ključni akteri mogli zajednički raditi na promociji, unapređenju i uvođenju upravljanja kvalitetom u javnoj upravi.

O ovom procesu možete više pročitati i ovdje.

 

Međuinstitucionalna radna grupa za upravljanje kvalitetom

Paralelno je oformljena međuinstitucionalna radna grupa za upravljanje kvalitetom, koja se sastoji od imenovanih članova iz partnerskih institucija Programa koje su odlučile učestvovati u oblasti upravljanja kvalitetom. Ova međuinstitucionalna radna grupa čini platformu za razmjenu iskustava, učenju o najboljim praksama iz drugih institucija i zemalja te za cilj ima i edukaciju članova iz oblasti upravljanja kvalitetom, posebno iz ISO 9001, CAF i metodologijama ispitivanja zadovoljstva korisnika javne uprave. S obzirom na to da je upravljanje kvalitetom relativno nov pristup javne uprave u BiH, planirano je da će upravo ova grupa biti prva zajednica praktičara iz oblasti upravljanja kvalitetom u javnoj upravi BiH. Pridruženi član radne grupe je Institut za standardizaciju Bosne i Hercegovine. Radna grupa ima zadatke izrade smjernica iz sljedećih oblasti:

  • Implementacija i održavanje ISO 9001
  • Implementacija i održavanje CAF 2015
  • Metodologija sistematskog ispitivanja zadovoljstva korisnika

Navedene smjernice predstavljaju značajne proizvode međuinstitucionalne radne grupe, koji bi budućim korisnicima iz javne uprave trebali olakšati put implementacije odabranog modela/standarda upravljanja kvalitetom i ispitivanja zadovoljstva korisnika. Pored toga, u ovoj radnoj grupi, ali i drugim međuinstitucionalnim radnim grupama Programa se komuniciraju sveobuhvatne teme poput rodne ravnopravnosti, te integracija načela rodne ravnopravnosti putem aktivnosti Programa, pa tako i upravljanja kvalitetom.

 

 

Prijevod CAF Smjernica 2015 na bosanski, hrvatski i srpski jezik

Jedan od najznačajnijih alata za uvođenje CAF-a u instituciju je svakako Priručnik/Smjernice za CAF 2013 kojem se na internetskoj prezentaciji EIPA-e može besplatno pristupiti, na engleskom jeziku. Kroz saradnju s EIPA-om je Program jačanja javnih institucija dobio saglasnost za prijevod na konstitutivne jezike Bosne i Hercegovine, kao i za štampanje. Tako je tokom 2015. godine intenzivno rađeno na prijevodu i prilagodbi ovih smjernica na bosanski, srpski i hrvatski jezik.

Smjernice CAF 2013 su predstavljene širom krugu javnosti tokom konferencije Upravljanje kvalitetom – instrument za bolju javnu upravu koja je održana krajem oktobra 2015. godine.

Konferencija je održana s ciljem upoznavanja javnosti, ali prije svega javne uprave s konceptom upravljanja kvalitetom, kao i aktivnostima iz ove oblasti iz perspektive Ureda koordinatora za reformu javne uprave, Agencije za državnu službu BiH, Instituta za standardizaciju BiH te su prisutni mogli čuti iskustva dugogodišnjih korisnika sistema upravljanja kvalitetom iz Upravne jedinice Krško. Među pozvanim predavačima su bili Patrick Staes i Nick Thijs iz Europskog instituta za javnu upravu (EIPA), te Goran Paštrovič iz Regionalne škole za javnu administraciju (ReSPA).

Ministar vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH Mirko Šarovića, koji je otvorio konferenciju, te koordinator reforme javne uprave Dragan Ćuzulan i menadžer Programa jačanja javnih institucija Reinharda Lüke su u svojim obraćanjima naglasili neophodnost provođenja reforme javne uprave, s orijentacijom prema europskim integracijama i građanima, te su istakli značaj uvođenja upravljanja kvalitetom u javnu upravu BiH.

Promotivni letak o konceptu upravljanja kvalitetom, koji je također predstavljen tokom konferencije o upravljanju kvalitetom zasigurno nudi pregled najznačajnijih karakteristika i informacija o upravljanju kvalitetom u javnoj upravi i povezanosti s reformom javne uprave te europskim integracijama.

Promotivni letak je nastao kao rezultat bilateralne saradnje Programa i Ureda koordinatora za reformu javne uprave u oblasti Komunikacije i upravljanje znanjem.

Na konferenciji je također potpisan i Memorandum o razumijevanju za uspostavljanje saradnje u oblasti upravljanja kvalitetom između Ureda koordinatora za reformu javne uprave, Instituta za standardizaciju BiH i GIZ-a. Ovim Memorandumom se ozvaničila već postojeća saradnja navedenih institucija i Programa jačanja javnih institucija, imajući u vidu i podršku koju je Vijeće ministara zaključkom od 17. 9. 2015. dalo podršku Uredu da kroz saradnju s navedenim institucijama radi na promociji i adaptaciji modela upravljanja kvalitetom, izgradnji potrebnih kapaciteta i izradi planskog dokumenta za uvođenje upravljanja kvalitetom u institucijama BiH te da koordinira njegovu implementaciju.

Obuka trenera (training of trainers)

Kako bi predstavnici i predstavnice Ureda koordinatora za reformu javne uprave bili u stanju širiti svoje znanje na druge institucije korisnice Programa, a ubuduće i šire, predstavnici i poredstavnice Ureda i Agencije za državnu službu BiH su krajem decembra 2015. godine uz podršku EIPA stručnjaka i tehničku podršku Programa jačanja javnih institucija prošli intenzivan trening obuka trenera i trenerica iz oblasti CAF-a. Ukupno četrnaest učesnika i učesnica (10 predstavnika/-ca iz PARCO-a i 4 predstavnice iz ADS-a) se intenzivno upoznalo sa samim modelom CAF 2013 i njegovom implementacijom, formulisanjem aktivnosti za unapređenje rada organizacije, te njihovom ulogom kao budućih trenera. Za kvalitetan trening i edukaciju nužno je ne samo izvanredno poznavanje predmetne materije već i ovladavanjem prezentacijskih i moderacijskih vještina, a što je veliki broj njih i pokazao. Predstavnici Evropskog instituta za javnu upravu (EIPA) koji su obavili trening budućih trenera/-ca su veliki broj polaznika i polaznica ocijenili pozitivno sa napomenom da su članovi Ureda spremni za mentorstvo uvođenja CAF-a u drugim institucijama.

 

 

Iskustva institucija u implementaciji upravljanja kvalitetom

Ured koordinatora za reformu javne uprave je već 2014. godine imenovao radnu grupu za upravljanje kvalitetom koja je postepeno prolazila kroz CAF obuku, zajedno s kolegama i kolegicama iz Agencije za državnu službu, te je 2015. godine uz podršku Programa i stručnjake iz EIPA-a provela prvu samoprocjenu u skladu s CAF-om. Jedanaest članova ove grupe su tokom tri mjeseca u 2015.godini naporno i aktivno radili na aktivnostima prve samoprocjene, a što je bio dodatak njihovim svakodnevnim poslovima. Ovime su članovi grupe, a i menadžment Ureda pokazali spremnost da se izdvoje potrebni resursi kako bi se samoprocjena obavila profesionalno i u dogovorenom roku.

Rad grupe za samoprocjenu je, prema riječima eksperata EIPA-e Patricka Staesta i Nicka Thijsa, rezultirao visokokvalitetnim izvještajem, a sama grupa i menadžment Ureda koordinatora za reformu javne uprave ocjenjeni su kao iznimno posvećeni uvođenju upravljanja kvalitetom u Uredu, o čemu se više detalja može pronaći ovdje.

Centralna banka BiH je tokom 2015. godine provela analizu stanja u skladu s zahtijevima ISO 9001, te je nakon datih preporuka donesena odluka za sveobuhvatnom obukom uposlenika Centralne banke BiH iz ISO 9001, kao i za implementacijom integrisanog sistema upravljanja kvalitetom u skladu s ISO 9001 i ISO 27001, uz tehničku pomoć Programa. Imenovan je tim za kvalitet koji će zajedno s konsultantom pratiti sve procese uvođenja sistema upravljanja kvaliteta.

Agencija za predškolsko, osnovno i srednje obrazovanje je tokom 2015. i početkom 2016. godine implementirala sistem upravljanja kvalitetom u skladu s ISO 9001, te je donesena odluka za sveobuhvatnom obukom grupe za kvaliteta iz navedenog standarda, uz tehničku pomoć Programa. Imenovani tim za kvalitet je pokazao izvanredne rezultate u implementaciji ovog standarda.

Agencija za državnu službu je prva institucija koja je u martu 2016. godine dobila profesionalnu podršku mentorstva Ureda koordinatora za reformu javne uprave u uvođenju CAF-a. Održan je prvi seminar, dogovoreni su sljedeći koraci, te je imenovana grupa za samoprocjenu dogovorila sljedeće korake u procesu, te je s trenerima iz Ureda dogovoren dalji plan aktivnosti kako bi se do jeseni završio proces samoprocjene.

Agencija za statistiku BiH će biti druga institucija koja će uz mentorstvo Ureda koordinatora za reformu javne uprave krenuti u proces samoprocjene prema CAF-u tokom 2016. godine. Održan je prvi sastanak s koordinatorom imenovane grupe za kvalitet te je dogovoren vremenski okvir za proces samoprocjene tokom 2016. godine.

Agencija za državnu službu BiH provela ispitivanje zadovoljstva korisnika obukom

— Korisnici čije je mišljenje i zadovoljstvo ispitano su bili državni službenici registriani u sistemu upravljanja obukama TMS. Od ukupno 2100 korisnika, odgovor na anketu je dalo 350 tokom 10 dana trajanja ankete u decembru 2015. godine. Cilj ankete koju je provela Agencija za državnu službu BiH (ADS BiH) je bilo ispitivanje zadovoljstva kompletnom obukom budući da je tokom 2014. godine anketa preobličena u elektronsku formu. Udio ispitanika koji su obuku ocijenili sa “zadovoljan“ ili „veoma zadovoljan“ iznosi od 91 do 100 posto.

Rezultate ankete pročitajte u cijelosti ovdje.

Program jačanja javnih Institucija kroz tematsku oblast Upravljanje kvalitetom podržava sistematsko uvođenje prakse ispitivanja zadovoljstva korisnika uslugama institucijama javne uprave. U toku 2013. godine Program je podržao izradu metodologije i provedbu inicijalnog ispitivanja zadovoljstva korisnika i građana u Uredu koordinatora za reformu javne uprave, Direkciji za evropske integracije, Agenciji za javne nabavke BiH, Agenciji za razvoj visokog obrazovanja i osiguranje kvaliteta BiH (HEA) te Agenciji za predškolsko, osnovno i srednje obrazovanje BiH (APOSO). Prošle godine su četiri institucije korisnice (Agencija za statistiku BiH, HEA, APOSO i ADS BiH) samostalno provele ispitivanja zadovoljstva korisnika.

Izvor: iLearn.gov.ba (Agencija za državnu službu BiH)

Uspješno obavljena samoprocjena Ureda koordinatora u okviru CAF procesa

— Tokom protekla tri mjeseca Ured koordinatora za reformu javne uprave aktivno je radio na prvoj samoprocjeni u okviru implementacije CAF modela za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi. Zajedno sa ekspertima iz Europskog instituta za javnu upravu (EIPA) uspješno se implementiraju koraci samoprocjene, a tokom sljedeće sedmice je planirana prva obuka za buduće trenere iz oblasti CAF-a, kojoj će pored predstavnika PARCO-a prisustvovati i predstavnici Agencije za državnu službu BiH.

Dragan Ćuzulan, koordinator za reformu javne uprave je tokom prioritizacijskog seminara koji je održan 8. i 9. 12. 2015. u Sarajevu naglasio važnost procesa samoprocjene: „Model upravljanja kvalitetom u javnoj upravi CAF smatram izuzetno važnim za sve institucije. Samoprocjena kao integralni dio CAF-a predstavlja priliku objektivnog preispitivanja svih procesa institucije kao i postavljanje prioriteta i strateških ciljeva. Model je sam po sebi kompatibilan svih strateških ciljevima reformisane javne uprave. Uključivanje zaposlenih i menadžmenta kroz formiranje radne grupe za samoprocjenu daje ovom procesu posebnu notu posvećenosti, šta bi kroz uspješnu implementaciju trebalo da identifikuje mjera za poboljšanje rada institucije.“
Rad grupe za samoprocjenu je, prema riječima eksperata EIPA-e Patricka Staesta i Nicka Thijsa, rezultirao visokokvalitetnim izvještajem, a sama grupa i menadžment Ureda koordinatora za reformu javne uprave ocjenjeni su kao iznimno posvećeni uvođenju upravljanja kvalitetom u Uredu.

Ured koordinatora za reformu javne uprave je u okviru sistematskog uvođenja upravljanja kvalitetom u javnoj upravi preveo i objavio CAF smjernice 2013, koje detaljno objašnjavaju cijelokupni proces samoprocjene. Program jačanja javnih institucija ovom procesu pruža tehničku podršku. Tako su u okviru prethodnih aktivnosti Programa prevedene i CAF smjernice “Unapređenje javnih organizacija kroz samoprocjenu”.

Dokument na bosanskom jeziku možete preuzeti ovdje, na hrvatskom jeziku ovdje te na srpskom jeziku ovdje. Originalni dokument na engleskom jeziku pročitajte ovdje.

Izvor: Ured koordinatora za reformu javne uprave

Konferencija o upravljanju kvalitetom u javnoj upravi održana u Sarajevu

— U Sarajevu je 27. oktobra 2015. održana konferencija „Upravljanje kvalitetom – instrument za bolju javnu upravu“ koju su organizovali Ured koordinatora za reformu javne uprave i njemački GIZ u saradnji sa Evropskim institutom za javnu upravu (EIPA).

Ministar vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH Mirko Šarović izjavio je da je reforma javne uprave jedan od ključnih kriterijuma u procesu evropskih integracija te da se „BiH godinama susreće sa izazovom da uredi vlastito društvo kako bi vratila povjerenje građana u rad javne uprave, a poštujući načela jednakosti, pravednosti, solidarnosti, zakonitosti, ekonomičnosti i efikasnosti.

“Uvođenje sistema upravljanja kvalitetom neće riješiti sve naše probleme u javnoj upravi, ali će podići stepen odgovornosti, a uslov tome je i promjena svijesti o uslugama uprave i orijentacija prema korisnicima”, kazao je Šarović i dodao da je Vijeće ministara BiH podržalo aktivnosti koje vodi Ured koordinatora u ovom procesu.

Koordinator za reformu javne uprave BiH Dragan Ćuzulan kazao je da modernizacija javne uprave koja se provodi u BiH zahtijeva i uvođenje sistema upravljanja kvalitetom u javnom sektoru, te da je Uredu koordinatora data uloga da promoviše upotrebu instrumenata upravljanja cjelovitim kvalitetom, razvije potrebne obuke, nudi potrebne informacije i funkcioniše kao centralna tačka ove inicijative.

“Upravljanje cjelovitim kvalitetom predstavlja moderan pristup praćenju i unapređenju uspješnosti organizacija”, kazao je Ćuzulan.

Rukovodilac Programa jačanja javnih institucija u BiH Reinhard Lüke istakao je da je konferencija organizovana u cilju podizanja svijesti o značaju uvođenja upravljanja kvalitetom kao pokretačke snage za unapređenje javne usluge.

“Uvođenje sistema za upravljanje kvalitetom u javne institucije ima za cilj unapređenje efikasnosti, efektivnosti i kvaliteta usluga građanima i drugim akterima”, izjavio je Lüke i dodao da Program jačanja javnih institucija provodi koji GIZ provodi po nalogu njemačke Vlade a u saradnji sa Uredom koordinatora , doprinosi daljem ekonomskom i socijalnom razvoju i promoviše proces integracije BiH u EU podržavajući uspješnu provedbu Stretegije reforme javne uprave.

Na konferenciji je potpisan i Memorandum o razumijevanja za uspostavljanje saradnje u oblasti upravljanja kvalitetom između Ureda koordinatora, Instituta za standardizaciju BiH i GIZ-a.

O upravljanja kvalitetom u javnom sektoru kroz Zajednički okvir za procjenu (CAF Model) govorili su Patrick Steas i Nick Thijs iz Evropskog instituta za javnu upravu, Goran Paštrović, menadžer Programa ReSPA govorio je o ulozi Regionalne škole za javnu upravu (ReSPa) u upravljanju kvalitetom, a sektorska menadžerica Upravne jedinice Krško Nina Hadžimulić prezentirala je aktivnosti na upravljanju kvalitetom u Upravnoj jedinici Krško. Pored Aleksandra Karišika, šefa Operativne jedinice u Uredu koordinatora koji je govorio o aktivnostima Ureda u ovom procesu sa učesnicima konferencije svoja iskustva podijelio je i Bojan Golić iz Agencije za državnu službu BiH, a o standardu ISO 9001 govorio je Aleksandar Cincar, direktor Instituta za standardizaciju BiH.

Konferencija je organizirana za institucije na nivou BiH te ostale partnere Ureda koordinatora u procesu reforme javne uprave.

Izvor: Ured koordinatora za reformu javne uprave, www.parco.gov.ba

PREDSTAVLJENI NALAZI ANALIZE O NAJPRIKLADNIJEM MODELU UPRAVLJANJA KVALITETOM U JAVNIM INSTITUCIJAMA

DSC_0168Predstavnici i predstavnice Agencije za statistiku BiH i Agencije za predškolsko, osnovno i srednje obrazovanje nisu bili u mogućnosti prisustvovati prezentaciji, ali su u pripremnim aktivnostima izrazili interes za učešće u pogledu uvođenja upravljanja kvalitetom.

Kao što je navela državna koordinatorica za reformu javne uprave Semiha Borovac upravljanje kvalitetom u javnoj upravi je definirano kao jedna od reformskih oblasti u Revidiranom akcionom planu 1 te je obaveza Ureda koordinatora za reformu javne uprave uvesti i implementirati adekvatne modele koji su se pokazali efikasnim u javnoj upravi te vršiti i promociju o bitnosti upravljanja kvalitetom u javnoj upravi. Rukovodilac Programa jačanja javnih institucija Reinhard Lüke je naglasio posebnost pristupa ovoj oblasti u Programu jer je potrebno obratiti pažnju kako na obaveze Ureda u uvođenju modela upravljanja kvalitetom u javnoj upravi, tako i na ostale partnerske institucije Programa i njihove posebnosti.

Upravljanje kvalitetom u javnim institucijama se temelji na istim postulatima kao i upravljanje kvalitetom u privatnom sektoru, gdje posebnu težinu nosi ljudski faktor i kontinuirana obuka osoblja u cilju stalnog unapređenja usluga u javnom sektoru i zadovoljstva korisnika. Postoje posebno razvijeni modeli za upravljanje kvalitetom u javnim institucijama poput CAF ili EFQM, ali i ISO standardi čija se metodologija svakako može prilagoditi javnoj upravi.

Analiza koja je rađena u okviru Programa se temelji na metodologiji istraživanja postojećih relevantnih dokumenata, intervjuima sa predstavnicama i predstavnicima partnerskih institucija Programa, a osnova je data u EUPAN matrici koja daje jasne smjernice za upravljanje kvalitetom u javnim institucijama.

Nalazi analize pokazuju visoki stepen opredijeljenosti vodećeg menadžmenta partnerskih institucija Programa u uvođenju upravljanja kvalitetom, šta predstavlja prvi i osnovni preduslov za uspješnost implementacije i održivosti u pogledu orijentiranosti prema kvalitetu, klijentima i uposlenicima institucija.

U skorijem periodu će biti održan prvi sastanak međuinstitucionalne radne grupe za upravljanje kvalitetom sa ciljem korištenja sinergija u ovoj oblasti, razmjenjivanja iskustava po pitanjima sistematskog mjerenja zadovoljstva korisnika, ali i konkretizacije prijedloga za aktivnu opredijeljenost prema uvođenju upravljanja kvalitetom u partnerskim institucijama Programa.

Više informacija o našem pristupu temi upravljanja kvalitetom pročitajte u dijelu Upravljanje kvalitetom. Da saznate više o spomenutim modelima posjetite službene stranice (na engleskom jeziku):